未落实消费投诉处理工作，邮储、晋商等多家金融机构被通报

中国消费者报北京讯（记者聂国春）继保险监督管理委员会通报、未落、实消诉处商中邮人寿违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《管理办法》）后，费投山西银保监局5月31日发布通报称，理工山西省分行、作邮晋商银行、储晋华农财险山西分公司等金融机构违反《管理办法》，金融机构给消费者投诉维权带来不便，被通报影响人民群众的未落获得感。

根据通报，理工邮储银行山西省分行存在的作邮问题包括：未在投诉接待区域配备专门的录音录像设备以记录并保存消费投诉接待处理过程；未在有关第三方合作协议中约定第三方机构在消费投诉处理中的责任和义务；部分投诉未告知投诉人投诉延期处理情况；部分投诉处理告知内容不符合规定，不同程度存在未告知核实情况、储晋依据理由、金融机构救济途径等问题。

晋商银行除未在投诉接待区域配备专门的录音录像设备以记录并保存消费投诉接待处理过程外，还存在部分投诉处理告知内容不符合规定，不同程度存在未告知核实情况、依据理由、救济途径等问题。

晋商消费金融涉及的问题为：未在官方网站公布消费投诉处理流程，部分产品或服务的合约中未注明投诉电话或其他投诉渠道信息；存在部分投诉处理告知内容不符合规定，不同程度存在未告知核实情况、依据理由、救济途径等问题；部分投诉未保留告知投诉人处理决定的相关证明资料。

山西省分行涉及的问题为：部分投诉未保留告知投诉人处理决定的相关证明资料；未建立投诉溯源整改制度。

保险机构方面、华农财险山西分公司未在投诉接待区域配备专门的录音录像设备以记录并保存消费投诉接待处理过程，未将合作的保险专业代理机构消费投诉处理工作配合情况纳入对其准入退出评估机制，部分投诉未保留告知投诉人处理决定的相关证明资料，未建立消费投诉处理回避制度和投诉溯源整改制度。

此外，农银人寿山西分公司、人民人寿山西省分公司也存在部分投诉处理告知内容不符合规定，不同程度存在未告知核实情况、依据理由、救济途径等问题。

通报指出，上述问题违反了《管理办法》第七、八、十等多条管理规定，暴露了部分机构服务意识不强，投诉处理不规范，消保工作不扎实。山西银保监局要求各银行保险机构要引以为戒，举一反三，对照自查。要认真贯彻落实国务院办公厅、中国银保监会相关指导意见和《管理办法》等法律法规和监管要求，落实消保主体责任，进一步健全投诉处理工作制度，优化投诉处理流程，严格执行监管规定，将投诉处理工作的各项制度落到实处。同时，要增强服务意识，妥善化解矛盾纠纷，不断提高消费者对银行保险机构投诉处理工作的满意度。

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